禮節(jié)禮貌和行為規(guī)范

保安員應(yīng)具備的禮節(jié)禮貌和行為規(guī)范

第一條:保安員的禮節(jié)、禮貌

一、禮的涵義與特性

1.什么是禮

禮是表示敬意的統(tǒng)稱，

它是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。

2.什么是禮貌

禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

3.什么是禮節(jié)

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ町?dāng)中，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)議與照料的慣用形式。

4.什么是禮儀

禮儀是較大隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5.禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的連系與區(qū)別

聯(lián)系是：

(1)禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好;

(2)禮節(jié)、禮貌、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。

區(qū)別是：禮貌是禮的行為規(guī)范;禮節(jié)是禮的慣用形式;禮儀是禮的較隆重的儀式。

6.禮的特性:國(guó)際性、民主性、傳統(tǒng)性、時(shí)代性。

二、禮節(jié)規(guī)范

1.舉手禮:在下列場(chǎng)合行舉手禮(敬禮)

(1 )執(zhí)勤交接班時(shí)。

(2)糾正違章時(shí)。

(3)受到領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)、慰問(wèn)或領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。

(4) 參與外事活動(dòng)或與外賓接觸時(shí)。

(5)在大會(huì)上發(fā)言開(kāi)始和結(jié)束時(shí)。

(6)接受頒獎(jiǎng)時(shí)。

行舉手禮的要求①保持良好的站姿，舉手禮一般在立正基礎(chǔ)上。 ②敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗5～10米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過(guò)后方可禮畢。

2.注目禮：在參加集會(huì)、大型活動(dòng)奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要立正并行注目禮。

3.點(diǎn)頭示意：對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以不行舉手禮，當(dāng)要點(diǎn)頭示意問(wèn)候。

三、禮貌禮儀規(guī)范

1. 電話禮儀規(guī)范

(1)電話鈴聲響三下內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話，超過(guò)三次應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等 了。”

(2)接電話著應(yīng)先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)單位。

(3)通話時(shí)，盡量不使用免提鍵。必要時(shí)要做好記錄，并將要點(diǎn)跟對(duì)方講述 一遍。

(4)不是用“恩”回答，表示你有在聽(tīng)。

(5)通話完后應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”。

(6)對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說(shuō);“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了號(hào)碼，請(qǐng)您在撥一次，再 見(jiàn)。”

(7)上班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間應(yīng)不超過(guò)3分鐘。

2.電梯禮儀規(guī)范

(1)保安員一般不乘坐電梯。

(2) 因工作需要乘坐電梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先拉開(kāi)門(mén)或按住 電梯按鈕，請(qǐng)同行的客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員現(xiàn)行，切不可與客戶爭(zhēng)搶電梯。

(3)乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁諾無(wú)人地大聲說(shuō)笑。

3. 接受客戶投訴時(shí)的規(guī)范

(1) 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，記下對(duì)方的姓名和電話。

(2)接受客戶投訴的大忌是說(shuō)“不知道或不清楚”，當(dāng)不能予答復(fù)時(shí)，應(yīng)先表示歉意，并盡快咨詢相關(guān)部門(mén)后給予答復(fù)，切不可互相推拖。

(3)做到首問(wèn)責(zé)任制，第一個(gè)接受投訴的人為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴的全程 跟蹤。

4.接待來(lái)訪的規(guī)范

(1)接待來(lái)訪人時(shí)應(yīng)先熱情的招呼對(duì)方坐下，然后給對(duì)方倒水。

(2)如果有事走開(kāi)或負(fù)責(zé)接訪的人來(lái)后，可說(shuō);“對(duì)不起，我有事需先走開(kāi)， 失陪了，請(qǐng)您慢慢坐”。

(3)如果對(duì)方找的人不在，可說(shuō)：“對(duì)不起，您要找的人不在，要不您給他 打個(gè)電話，或約好時(shí)間，下次再過(guò)來(lái)。”

(4)當(dāng)對(duì)方要走時(shí)，可說(shuō);“歡迎再來(lái)，請(qǐng)您慢走”，并送出門(mén)外，向?qū)Ψ綋] 手道別，待對(duì)方離開(kāi)自己視線是方可返回。